直播帶貨、微短劇消費、人工智能客服……

三大投訴熱點，你踩過“坑”嗎?

10月11日，江蘇省消保委發(fā)布三季度江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析報告。從輿情信息內(nèi)容來看，以下三個方面引發(fā)關(guān)注：直播帶貨領(lǐng)域頻現(xiàn)信任危機、微短劇消費亂象叢生、人工智能服務(wù)影響消費體驗。

9月12日，何先生向徐州新沂市消保委投訴，稱其在某直播間花一千多元買了條褲子，檢查后發(fā)現(xiàn)多處開裂，存在質(zhì)量問題。何先生要求退貨退款遭拒，商家只支持換貨。消保委接訴后及時與店家聯(lián)系調(diào)解，商家同意退貨退款。

省消保委認為，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，為消費者提供質(zhì)價相符的商品;直播間運營者和直播營銷人員應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商品，拒絕假冒偽劣產(chǎn)品;直播平臺應(yīng)當(dāng)自覺履行管理職責(zé)，做好經(jīng)營者、直播間運營者及營銷人員的信息披露。

彭先生9月26日投訴稱，其在8月19日購買了某平臺短劇90天的會員，但在9月22日看短劇時發(fā)現(xiàn)無法觀看會員部分內(nèi)容，需要重新充值才能繼續(xù)觀看。

省消保委認為，微短劇播放平臺應(yīng)充分履行平臺責(zé)任，加強內(nèi)容審核;強化告知義務(wù)，把用戶使用規(guī)則、充值規(guī)則等重點信息放置在顯著位置供消費者閱讀;針對未成年人及老年人等重點人群提供專門服務(wù)，減少未成年人大額消費和老年人沖動消費情況。

8月3日，李女士投訴其在某平臺購買了香港迪士尼樂園三大兩小門票，但檢票時發(fā)現(xiàn)無法獲取門票二維碼，遂通過平臺尋找人工客服尋求幫助。其間只有智能客服依照程序回復(fù)消息，四十分鐘后才聯(lián)系上人工客服。企業(yè)表示會優(yōu)化客服系統(tǒng)，并對消費者予以補償，雙方和解。

省消保委認為，企業(yè)應(yīng)通過更新技術(shù)手段，改進人工智能服務(wù)的設(shè)計，優(yōu)化服務(wù)流程，提高個性化服務(wù)水平。

蘇消萱 寧沙 馬燕

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